客服工作总结个人总结5篇
写个人总结的主要目的是为了提高我们的工作能力,通过写个人总结,小伙伴们都能从中发现自身的不足之处,淘范文小编今天就为您带来了客服工作总结个人总结5篇,相信一定会对你有所帮助。
客服工作总结个人总结篇1
时间匆匆,转眼已快8个月,回顾过去的7个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手。
在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,店长先让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着店长用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词,店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲,您好,”这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。
起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误。
最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的。
有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存,发现这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通,第一次熟悉各种衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次给客人打电话,第一次犯错,第一次打快递单子,第一次整理库房,第一次查货、发货,第一次推销产品,第一次学会在网上买宝贝,第一次了解快递公司,第一次听到这么多地方的名字,还有第一次做饭,嘿嘿,太多太多的第一次,真的发现我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用,我从来都不会敏感我没有接触过的东西。
我喜欢挑战自己,越是新鲜的事物,我越是感兴趣,越是想去尝试,纵然自己一点也不会,也不了解,失败了也不后悔,“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的,靠很多的.磨难,坚强的意志以及积极进取的心,一定就会成功的,“不放弃,不退缩,不半途而废,坚持到底,相信自己”做为我的座右铭,一直告诫着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也积极得互帮互助,我们都是非常要好的朋友,在这样一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很开心的事情。
再来说说我们的掌柜,她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶,她会把所有的经验都告诉我们,从不保留,她让我们懂得了很多淘宝的门道,学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持、我们倍感幸福。
首先是知道了做事一定要有认真的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次,说话一定要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最后僵持不下给公司造成一定的损失,因为旺旺上一直都是有聊天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,除非是在查聊天记录的时候是我出了错,经过这么长时间了,回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好,只求自己不要犯错,不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。
在网上经常会遇到很无聊的顾客,经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验。在网上,因为不是面对面的交流,购买过程中就增加了一定的难度,所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉,哪怕造成他生气的原因并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐,既然是想来学习的,我想端正态度,磨练毅力是相当重要的。
每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?
后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货,并且道歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是必须的、只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了。
还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么
一、客服人员要求
1、心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;
2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),
3、熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;
4、勤快,细心,养成做笔记的习惯。
淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对“,一下是自己的一点点建议:
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改,看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,
在工作期间,我也发现了不少问题:
1、对于网购部来说,我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了3—5天内到货的,但是居然也有超过5天还没有到货的,很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;
2、做活动的时候顾客买后就降价的问题,很多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的;
3、对于图片色差问题,虽然问题不严重,但是仍然存在;
4、产品的包装问题,很多顾客买东西就是为了送人,我们在这方面有礼品袋可以送,但是也有可能是有限的,这要看店长的意思了,送完了是不是还可以进呢,我觉得这个礼品价格不贵,使用,包快递的时候不会让物品丢失,送人也是很好的选择。
5、库房部和店长的沟通太少,就很多产品来说,仓库里面根本没有,但是网上的订单仍然照下,这就严重的延长了发货的时间,同时也给店铺带来不好的影响。
针对上述问题,作为客服我觉得我应该这样来完善:
1、打开电脑,登入旺旺,打开淘宝后台,需查看一下内容:后台有没有有问题的订单,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题,解决问题;
2、查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
3、记录每天的销售情况,跟进每一个自己负责的客人,总结出要处理的问题。
4、做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存
5、要及时进行工作总结
在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
拜师学艺,态度谦虚在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。
我心中最理想的计划是想把所以的都学会,我没有接触过的,还有很多很多我不知道的,或哪些地方我还要需要加强改进的,只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会,收为己用。
客服工作总结个人总结篇2
一、实习内容与过程
本人在**银行的实习内容如下:
(一)跟工作人员学习部门相应的理论基础知识及银行相关各种文件
在实习的前几天里,我主要跟信贷部赵叔学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习新的知识,另一方面,还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报,金融研究等杂志刊物,了解银行改革的方向,动态。银行的创新和进步,是与国外银行竞争的基本条件。所以银行从上到下,都要树立一种竞争意识,服务意识。同时通过实习还让我们了解银行的业务,建行的业务结构较为多元化有公司业务,个人业务,资金业务,网上银行业务以及信贷业务等等,我实习的主要是信贷业务,包括很多种类的借款,学习这些借款的基本操作流程和需要注意的地方。
(二)信贷业务
由于目前的实际情况,中小企业融资难,尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业借款的方案,但是,在各个银行内部都有严格的控制。建行也是如此。所以,银行目前也投入了个人借款领域。需要注意的是,银行的个人借款业务并不是直接将款贷给个人,而是与商家签订一定的协议,其实是将款贷给商家,然后商家把商品卖给个人,个人再还款给银行。银行在与商家签订协议时,审查商家的证件是否齐全。而个人要向银行提供有关的收入证明,身份证明等。一般都是以购买的标的物作为抵押,最常见的就是动产抵押(如汽车借款)和不动产抵押(如住房借款)。信贷部门实行的是审贷分离制,就是进行借款客户开发与具体发放借款,审核借款可能性的工作人员是各司其职的。
(三)跟综合柜员学习银行基本业务操作
在学习各种相关银行知识的同时,我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。因为现在银行是实行的柜员制,所以我并没有机会去进行实时操作,所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来,寻找两者的不同,并记录下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中,我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时,就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作,更应懂得如何同顾客交流,为顾客服务,服务优于管理,一个好的管理者更是一个好的服务者。
对于那种一张报纸,一杯茶的管理者的生活在这彻底改变,报纸是了解客户,了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性组织,争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神,带动着银行业务的广泛开展。通过与业务员的接触,我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即开户,存取现金,挂失,解挂,大小钞兑换,受理中间业务及外汇业务等,以及明白了事中监督和事后监督的重大意义。
(四)个人借款中心
我在个人借款中心实践过借款受理调查岗、信息录入岗、签约岗、审核岗等等。个人借款中心受理调查岗就是协助客户填写完整个人住房借款面谈记录(个人及家庭)、借款合同、抵押担保承诺书、韩城市房地产抵押合同,整理好住房借款需要的工资卡(连续三个月)、户口本、结婚证、收入证明等的原件及复印件,如果属于个体工商户,则需出具营业执照、一年内的完税凭证、常用账户现金流量证明、财务表等等能够证明其还款能力的凭证,核查借款资料的真实性、完整性、准确性、有效性等等,通过面谈、现场调查等方式,对其还款能力、买卖行为的真实性、借款担保情况进行核查,在人行信用信息系统查询个人的信用记录并打印信用报告等等。
根据借款年限与年龄之和,男不得超过65岁、女不得超过60岁,收入证明及每月还款金额不得超过收入的50%算出每月应还款金额,让客户相关人员按手印签字盖章,在资料完全整理齐全后,将客户信息、住房信息、还款计划等等相关资料都录入个人住房借款系统(pmis),复核后上报渭南分行,如果审批,则会在借款合同盖章签约,并办理抵押登记工作。另外,个人住房借款中心也办理信用卡申请业务,我也会协助客户填写真实完整资料后签字按手印,在系统中录入客户信息等等。
二、实习心得
通过长达一个月的实践操作,我学到了很多在课堂上学不到的东西,获得了宝贵的实践经验,锻炼了自己的学习能力、动手能力、交际能力等,明白了在以后的工作中所需要的能力和态度,可以让自己在今后两年中重点培养自己在这方面的能力,为以后能好好工作做铺垫,打好基石,能发挥出更大的才能。
(1)在实践中,我懂得了责任心一定要强。俗话说一切从小映大,银行本来8点正式上班,但我发现所有的员工责任心都很强,都又敬业奉献精神,早早7。30就到岗,常常晚上加班到九点多,甚至周末也不休息。对于任一笔业务,态度非常认真,对所需要的资料常常核对几遍,对于企业提供的数据也会仔细研究,若发现不正常数据,则会到企业认真考察,而不是敷衍了事,蒙混过关。这都让我看到了自己的反面,以前有时布置的任务并没有用心完成,这让我明白了即使以后工作了,认真的工作态度也是必须的。
(2)在任何一项工作中,团队精神永远最重要!虽然每天都是各司其职,但是每一项业务都是整个部门的队员合伙完成的,遇到什么问题也是互相研究互相讨论询问,共同解决问题,这让我明白,一群人的力量始终比一个人的力量大,否则,在系统操作过程中遇到点事,如果不共同讨论的话,任何一项任务都会更费时,造成效率低下。而且大家在完成自己的任务后,都会自觉的帮助同事完成他人工作,营造了一个良好的环境,也让我学会了如何与大家交流,明白了一些在与同事的交流中应注意的细节,在为顾客的营销中、与领导的谈话中、与客户的协调中都大大提升了自己的交际能力。
(3)俗话说“书到用时方恨少”,虽然在课堂上学过财务报表分析、各种比率的计算与含义等等,但是当赵叔叔考验我时记忆却模糊不清,让自己也大为吃惊,所以下定决心回到学校还会很刻苦的、很扎实地认真学习,让自己在以后工作中能够应运自如,为自己奠定坚实的理论基础,并且联系实际,坚持锻炼自己的实践能力,做到学以致用,成为真正的有用之人。
(4)现在的大学生或多或少都有一些心高气傲,眼高手低,我也不例外。然而在实践工作中,我才发现,在大学里学到的书本东西如果不在实际的工作中加以运用,就不能发挥出知识的力量,有了知识基础并不能说明就比学历低的人能力高很多,很多工作都是熟能生巧,我们坚决不能以自己的学历作为骄傲的资本,只能以知识作为基础,脚踏实地,一步一个脚印,虚心向学长学姐们学习,凭着对新事物的接受学习能力强,在不断的摸索锻炼中,不断发掘出自己的潜能,不断提高自己的能力,才会有美好的未来,而不能一开始就要求太高,想一步登天,否则不仅成不了才,还会挥霍掉自己的青春。
(5)诚信,是人一辈子的财富。在工作中接触到的个人信用信息比较多,也就慢慢了解到一个人拥有好的信用是多大一笔财富。随着全国通用的个人征信信息系统的不断完善,各家银行只要轻轻一点,就可以查到一个人的信用记录。在实习阶段,对于个人住房借款、消费借款、作为企业法定代表人、开门做生意等的个人信息都有一定的要求,一旦客户被拉入黑名单,如利用逾期不还款等违规现象出现,办理所有的业务都将受阻,为了让人生光彩照人,一路顺通,受过高等教育的我们都应该做到诚信,不仅仅是在银行的业务上,更应该是在生活中。
客服工作总结个人总结篇3
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。转眼间,x年来的客服工作即将结束,现将一年来的工作情况总结如下:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了这行就是选择了不断学习”。作为电话中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这x个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际
在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性
坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划:
1、效完成外呼任务。学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行xx地区的工作时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于个别客户我们要多进行预约回拨,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
2、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题。
3、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
客服工作总结个人总结篇4
年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活,深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来,当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会,虽然,当时并不知道客服代表具体是个什么岗位,但是还是怀揣着一份期待和惊喜,毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来,与收到录用通知的同学一起于月日一同去了位于成都市的公司所在地,进行了实地参观和面谈。当大家知道,所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候,都显得有些失落。但后来,除了几位同学有特殊原因没能参加实习外,其余同学都参加了公司的实习工作。
接下来,就是对我们进行了为期9天的业务知识培训,主要有关于公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求的学习;公司业务知识的学习和了解,如:公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的'事情时,我们应该采取何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。
最后,在进行了几天的练习上岗后,我们便开始了正式上岗实习,与公司的正式员工一样,接听来自全国各地的客户电话。当然,我们只接听热线的1号键下单和有关咨询方面的工作,如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务,我们则帮其转至2号键,有查询同事对其进行跟进。当然,在正式实习上岗期间,我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会,了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时,我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训,如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外,公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解,在多方努力沟通下,参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解,以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作结束,公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上,我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布,同时,公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价,并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外,公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此,为期两个月的实习工作正式结束。
客服工作总结个人总结篇5
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户,二次装修验房户,二次装修已退押金户。车位报名户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发送通知累计条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单份,完成率%。月日以后共递交客户投诉信息日报表份,投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份,业主投诉报修维修率%。我部门回访份,回访率%,工程维修满意率%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年月日地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达%,回访工作的满意率达%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的'概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。