调查报告包括了调查的目的、方法、结果和结论等重要信息，调查报告旨在向读者传递关于调查对象的详尽信息和相关结论，淘范文小编今天就为您带来了2023年满意度调查报告7篇，相信一定会对你有所帮助。

2023年满意度调查报告篇1

服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。

同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的`证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

2023年满意度调查报告篇2

一、调查背景

作为新世纪的大学生，是我们最先触碰到时代的前沿；也是我们，心跳和着民族的脉搏；更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知，在我国大学校园里，不少同学对自己的校园生活不满，这是一个很严重的问题，因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位，而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪，甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题，却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说，尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析，但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法，它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向，而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

二、调查目的

我国在校大学生是一个庞大的群体，特别是近几年，随着高校的扩招，我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想，他们都憧憬着大学校园的生活，然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好，取而代之的却是对校园生活的不满，大学生是十分宝贵的人才资源，他们对校园生活的体验和感受，与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议，并希望能引起学校对这一系列问题的关注，最终希望大学生对其大学的满意度有所提升，从而能够更好的学习。

三、调查分析

1、调查对象：大学生

2、地点的选择：上海大学

3、调查对象选择：以学校为单位，随机抽取30名同学（男女个半数）进行调查。

满意度调查报告范文社会实践报告

调查的方法：以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查

4、调查方面：

1、食堂

2、晨跑

3、教学工作

4、硬件设施

5、规章制度

6、老师沟通

7、学习氛围

8、交通设施（校外）

9、大学生的心理问题

5、调查的结果

在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然，学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中，除了在学校设施上的不足，我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异，最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师，终身为父”，现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。

在平时的课堂上我们很少能够达到互动的效果，特别在大课堂上。而在一些有关理论知识的科目，课堂上的学生要么缺席要么对它毫无兴趣。据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中，不仅能锻炼自己的勇气，还增加了自己的社会交往能力，自己的交际圈也变得越来越宽广。但有近21%的学生却对于这些活动不予理会，认为这些都是些没有意义的事，不如将这些时间用在其他的事情上，

这样的结果值得我们每一个人深思！大学生都是受过高等教育的人才，按理说思想政治素质应该很高的，因为他们都是祖国的未来，肩负着建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说，思想政治教育，任何时刻都不能放松和削弱。

其实解决这些问题的最好方法就是沟通！大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况，鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐，都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来，从而实现属于他们自己的未来！

四、调查建议：

希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实，进而进一步改进，能够多听取同学们的议建，从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学习环境吸引更多优秀的学生，也提高我校学生的整体学习素质，争取把我校变成一流大学！

2023年满意度调查报告篇3

为了进一步提高食堂在师生心中的满意度，创造良好的生活环境。特为此进行调查活动。

一、调查方法

1、调查时间：20xx年12月22中午12点半

2、调查对象：学院所以学生（大一学生为主）

3、调查地点:学院各食堂就餐处

4、调查方式：调查样本的选择采取随机抽样调查方式，在食堂就餐处进行现场调查，再根据调查内容酌情打分

5、调查内容为：新鲜度、分量、价格以及卫生情况。具体内容如下：

1、对食堂饭菜新鲜是否满意？

非常满意

比较满意

不满意

2、对食堂饭菜的价格是否满意？

非常满意

较满意

不满意

3、对食堂饭的份量是否够吃？

非常满意

较满意

不满意

4、对食堂服务人员个人卫生是否满意？

非常满意

较满意

不满意

5、食堂饭菜是否适合你的口味？

非常满意

较满意

不满意

二、调查结果

女生食堂二楼：满意率51%、比较满意38%、不满意11%

女生食堂一楼：满意率64%。比较满意30%、不满意6%

新点怨食堂：满意率71%。比较满意26%、不满意3%

三、建议或意见题词

女生食堂二楼意见和建议主题词：保温、份量、品种、价格。

女生食堂一楼意见和建议主题词：保温、价格、品种、新鲜度。

新点怨食堂意见和建议主题词：保温、份量、丰富、价格、新鲜度

四、调查分析

从调查结果来看，同学们对三个食堂的满意率普遍不高。其中对新点怨的满意度最低，仅有51%。女生食堂二楼最高，也只有71%。出现这种情况其主要原因有

为了进一步提高学生满意率，在落实上个月措施的基础上，11月份饮食调查中心又增加了一些新的举措：

1、建立健全各项规章制度和办事程序

我们对四个食堂的饮食服务进行了全面的细化管理，用制度去管人、管好人，促进了各项工作的开展。从饮食安全、完成任务指标等情况进行系统考核，并将考核情况在例会上讲评，促进了饮食服务各项工作的开展。做到了各项工作有人管，分工明确，制度落实，管理到位，各项工作有章可循，奖罚分明，充分调动了炊管人员办伙食的积极性，配合淮工院饮服公司进行了省高校“文明食堂”的检查和复查工作。

2、加强炊管人员的教育和交流

组织炊管人员学习《食品卫生法》的内容和意义，定期请防疫站同志检查卫生，给炊管人员上卫生课，讲解如何预防传染病和食堂中毒。对新招员工实行岗前培训，学习管理规定，开展上岗前的礼仪和服务态度培训，学习个人卫生、食品卫生、文明用语、职业道德、团结协作等饮食行业标准化服务规范，提高他们的综合服务素质；加强厨师交流，从南京选派烹调技术高的同志到食堂传授技艺，同时也选派热爱厨师工作、有一定烹饪技术的同志到南京学习厨艺，以此来充实厨师队伍，提高了食堂的饭菜质量。通过教育培训交流，充分调动了员工的积极性，提高了员工的综合素质，增强了凝聚力和向心力，菜肴质量有明显提高。

3、建立和完善检查落实制度

综合办公室郑主任和饮食中心宋主任每周对四个食堂进行全面检查，对食堂卫生安全情况、食堂操作规程是合理规范、各项制度是否落实等进行检查和把关。查找漏洞与隐患，并进一步完善健全相关制度，食堂经营的各个环节都建立了岗位责任制和责任追究制，做到各项工作有专人负责，使检查工作经常化、规范化，保证各项规章制度落到实处，不走过场，对检查中发现的问题当场下发限期整改通知书，并按时复查，与绩效挂钩，对整改不到位的扣发主管领导和相关责任人的相应绩效工资。

4、严把采购关，及时了解掌握市场行情

食堂管理人员实行跟班采购作业，掌握第一手资料，了解市场行情，做好采购监督工作。采购中做到货比三家，尽量采购物美价廉、价格适宜、质量好、品种齐全的蔬菜回来，积极改善伙食，在米、面、油、肉类、禽蛋等大宗物资采购中，全面推行集中、定点采购制度，到合法经营单位采购饮食物资，并和供货单位签定购货协议。综合办财务室坚持正规发票报销制度，坚决杜绝各种不良行为，保证物资价格的相对稳定和质量的绝对保障，有些物资的采购已逐渐向源头迈进。

5、开展多种多样活动，促进食堂文化建设

我们在做好食堂各项管理工作的同时，不忘搞好食堂文化。和淮工“成功学协会”联合，吸收了8名品学兼优的贫困大学生到苍梧三食堂和通灌二食堂进行勤工俭学，帮助他们解决实际生活问题，帮助他们减轻求学负担。他们利用放学后和开课前到食堂工作，打扫卫生、收拾残食，虽然辛苦些，但也培养了他们的创业理念，锻炼了他们的创业能力，他们表示将珍惜这次机会，努力学习，用优异的成绩来报答关心他们的人。此外，还充分发挥“文明监督岗”作用，开展“文明之星”评比活动。食堂将窗口服务人员照片张贴上墙，并定出“微笑服务、品种报价、打饭速度、计卡准确、热情周到”五个方面作为评选标准，让同学们在照片上贴星，贴满五颗星者为本月的“文明之星”。此项活动进一步促进了学生与食堂的交流，改善一些工作人员的服务态度，使同学们有了一个更舒心的就餐环境。

希望我院食堂员工能通过本次调查问卷清晰清楚自己工作上存在的不足，尽快拿出整改方案，并严格落实整改措施，提高员工伙食质量、服务质量，提升员工的伙食满意度，营造出一个温馨温暖的员工食堂。

2023年满意度调查报告篇4

一、游客满意度总体情况

xx年度本景区游客满意度综合指数为81.44，在9个景区中排名第1位。游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮;游客对文化娱乐和景区环境的满意度相对较低。

从游客满意度评价较低的因素来看：

(1)旅游餐饮的主要问题是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面;

(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差;

(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰;

(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低;

(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。

二、影响因素分析

(一) 旅游餐饮影响因素分析

游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面。

(二)旅游住宿影响因素分析

游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差。

(三)旅游购物影响因素分析

游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰。

(四)旅游文化娱乐影响因素分析

游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低。

(五)景区环境影响因素分析

游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。

2023年满意度调查报告篇5

随着社会经济的快速发展和人民生活水平的显著提高，环境问题日益受到各级党委、政府和广大人民群众的重视，公众对城市环境保护满意率被列为“十一五”期间“城市环境综合整治定量考核”的重要指标之一。为准确了解xx区广大居民对城市环境状况的实际感受，客观、及时反映和监测xx区在环境治理、环境保护等方面取得的进展和存在的问题，根据国家统计局和国家环保总局联合下发的《关于开展公众对城市环境保护满意率调查的通知》要求，xx区统计局于近日在全区10个街镇抽取100户居民，采取随机等距抽样方法直接入户进行问卷调查。本次调查涉及5个类别19项具体调查指标，主要内容包括：空气污染、水污染、噪声污染、垃圾污染及环保宣传教育、其他5个类别。现将调查结果报告如下：

一、公众对20xx年城市环境保护的满意率为77。34分

从调查结果看，xx区居民对20xx年的环境保护工作总体比较满意，总评分为77。34分，比上年提高了3。67分，环境保护工作取得了新的进展。从5个类别上分析，公众对环保宣传教育最为满意，而对噪声污染方面满意率最低，两者分别为82。57分和73。26分；从19个具体指标看，对政府对环境保护工作的满意率最高，为87。40分，最不满意的是对控制建筑施工运输扬尘的效果，仅为68。37分。

1、公众对空气污染方面的满意分为73。34分

（1）对空气质量满意率达75。90分，比上年下降了0。70分。

（2）对控制建筑施工运输扬尘的效果满意率为68。37分，比上年提高2。17分。

（3）对控制工业废气、汽车尾气排放、异味的效果满意率为71。31分，比上年提高5。25分。

（4）对政府在治理空气污染方面的工作满意率达77。78分，比上年提高了2。93分。

2、公众对水污染方面的满意率为79。39分

（1）对城市河流、湖泊和其他景观水体治理工业污水的效果满意率达75。20分，比上年提高了0。90分。

（2）对治理工业废水效果满意率达74。00分，比上年提高了0。46分。

（3）对饮用水的水质满意率为85。93分，比上年提高1。50分。

（4）对政府在治理河流、湖泊方面的工作满意率达82。42分，比上年提高了2。62分。

3、公众对噪声污染方面的满意率为73。26分，比上年提高了3。93分

（1）对控制工业噪声的效果满意率达75。45分，比上年提高了4。43分。

（2）对控制交通噪声的效果满意率为68。70分，比上年提高了0。64分。

（3）对控制建筑施工噪声的效果满意率为73。58分，比上年提高了4。41分。

（4）对控制其他方面的噪声污染（如生活噪声、娱乐噪声等）的效果满意率为75。3分，比上年提高了6。22分。

4、公众对垃圾污染方面的满意率为80。27分

（1）对生活垃圾收集的效果满意率达85。00分，比上年提高了1。70分。

（2）对治理环境卫生脏乱差的效果满意率为78。80分，比上年提高了5。47分。

（3）对处理工业、建筑垃圾满意率达77。01分，比上年提高了3。78分。

5、公众对政府重视度、环保宣传教育及其他方面的满意率为82。57分

（1）对xx区区政府环境保护工作重视度的评价：有92人的认为对环境保护工作“很重视”和“比较重视”；8人认为“一般”；没有人认为“不重视”和“很不重视”。

（2）对xx区居民环保意识的.评价：有77人认为xx区居民的环保意识“很强”和“比较强”；18人认为“一般”；5人认为“不太强”；没有人认为“很不强”。

（3）对环保宣传教育工作的评价：有86人的被调查者对xx区环保宣传教育工作“非常满意”和“比较满意”，14人认为“一般”。

6、公众对其他方面的满意率

在遇到环境问题时，有77人知道通过何种途径解决，有23人不知道通过什么途径解决。

二、当前城市环境保护工作面临的问题

综上调查结果，20xx年公众对城市环境保护的满意率连续3年都有持续上升，但公众认为xx区城市环境当前仍然存在一些突出的问题，需引起各方重视。

1、控制建筑施工运输扬尘问题依然突出。调查数据表明，逐年的空气污染满意度上升是居民对本区空气质量和政府在治理空气污染方面所做的积极努力予以肯定，但当前空气污染特别是我区控制建筑施工运输扬尘的效果满意度虽连续3年都有持续上升，但仍是各类指标中满意率最低的。

2、城市噪声扰民，居民反映强烈。调查显示，居民对本区控制交通噪声、建筑施工噪声、其他方面噪声污染（如生活噪声、娱乐噪声等）的满意率普遍不高。特别是一些车辆在夜间城市随意鸣笛、打喇叭；建筑工地夜间施工噪音大；娱乐设施及其他噪音管理不到位等问题市民反映较为集中。

3、政府对环境保护工作的重视度得到肯定，市民环保意识不断提高。调查结果表明，居民认为政府对环境保护工作重视程度的满意率达到87。4 分，为19项具体指标中满意率最高；市民的环境保护意识增强幅度有着教大的提升，其分值从20xx年的68。00分到20xx年的78。30分，这说明无论是政府在环保方面的宣传还是居民的自我环保意识都有一定的提高。

4、横向数据对比，差距扩大。虽然3年来我们的环境满意度持续稳步上升，但和本市及郊区平均水平相比，差距日益明显。20xx年我区的环境满意度为72。89分，高于全市平均水平3。99分，高于郊区的平均水平2。35分；20xx年开始趋势逆反，我区的环境满意度73。67分，均低于两项平均指标，分别为2。43分和1。18分；到了20xx年，两项分值差距已经扩大到4。19分和3。29分。

三、其他公众为环保工作建言献策

调查中，不少被访者表现出了关注环保、重视环保的良好意识，并对继续搞好我区环保工作提出了意见和建议，归纳如下：

1、加大水资源保护力度，建议垃圾分类，组织回收废电池。

2、社区多添置垃圾桶，多建公共厕所。

3、加强xx区的下水道的改进工作。

4、整治违章搭建，美化市容环境。

5、提高环保工人待遇，重视民众环保投诉问题。

6、加强建筑施工单位的环境卫生治理。

2023年满意度调查报告篇6

质量对于建筑行业来说是非常重要的，就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手，以此来了解顾客满意度的重要性。

顾客满意度的概念：

顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。

收集渠道主要从以下几方面进行

a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

如何提高建筑行业顾客的满意度？

1.在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。

2.严格控制工程材料的采购使用。

①推行科技进步，提高质量控制水平。

②树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量 。

③强化工程质量监督关。

④加强工程竣工验收的控制。

⑤制定质量回访计划 。

建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业，对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，更好地发展。

2023年满意度调查报告篇7

20xx年3月份，营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心，以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查，抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例，平均分布13个区营销中心管辖范围，合计调查客户1365户，其中得分最高的为洪山，得分89.09分，得分最低的为江岸，得分82.85分，武汉市局平均得分为85.52分。（详细得分情况见附表一）

一、低档烟供应情况为本次调查最低得分，说明低档烟情况不容乐观。

本次满意度调查中，低档烟供应情况得分极低，绝大部分的客户对于低档烟供应情况不满意，该项得分最高分为洪山，得分55分，最低分为江岸，得分19.9分，武汉市平均得分为36.09分，属于历次满意度调查各项得分中的最低分，原因一方面在于低档烟供应量比较大，对零售客户造成了较大的库存，影响了零售客户的卷烟经营资金的正常运转，形成了较大的库存压力，部分零售客户的低档烟库存达到了15件以上；另一方面，零售客户在主观上是不愿意进行低档烟积压的，但仍然在每次进货过程中订购低档卷烟，不难推断出客户经理在销售低档烟过程中存在压销的销售手段，客户经理低档烟销售策略的使用不当也必然会导致零售客户存在抱怨和不满的情绪，第三，电话坐席员是订单的记录者，容易让客户将订货和满意度调查两种不同电话沟通方式产生混淆，从而导致客户在接受满意度调查的过程中主观上放大对于低档烟销售工作不满情绪，导致该项得分过低。

二、零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果的满意度偏低。说明各区对于零售客户的投诉和咨询处理方式还不够完善。

本次满意度调查中，对投诉建议反馈及时性及处理结果得分偏低，一部分客户对于投诉建议反馈及时性及处理结果存在不满，该项得分最高分为洪山，得分82.67分，最低分为黄陂，得分59.38分，武汉市平均得分为73.29分，属于本次调查中得分偏低的项目。针对这一情况，我们对武汉市公司3月份接到的投诉进行了清理，全月投诉仅两例，证明大部分的投诉直接投诉到区局营销中心，或在客户经理拜访中直接向客户经理进行反映，而从该项满意度调查过程中得分偏低来看，一方面说明客户经理或区营销中心在处理客户投诉过程中不够及时、反馈结果不能让客户满意，也可能存在处理关于低档烟投诉的时候缺乏行之有效的处理方案，导致客户存在抱怨和不满；另一方面说明客户的投诉没有按照规定投诉处理流程向市局客户服务部及时反馈和传递，致使市局无法及时掌握零售客户的真实动态和反映，不能进行针对性的处理和调整。

三、通过调查结果显示，零售客户普遍认为周边客户执行明码标价情况不到位。

周边客户执行明码标价情况得分偏低，一部分客户对于周边客户执行明码标价情况存在不满，该项得分最高分为汉阳，得分82.11分，最低分为青山，得分61.57分，武汉市平均得分为75.47分，该项得分不高的原因在于一季度1-4类烟供应相对比较充足，相比去年供不应求的局面有很大改观，货源基本满足后势必导致市场上零售价格有所下滑，尤其是黄鹤楼系列卷烟，属于

一、二类卷烟，利润空间相对较大，部分零售户存在低价竞销的情况，引起区域零售价格略有下滑，造成零售客户感觉周边竞争对手价格执行不到位的印象，在本次客户满意度调查中体现出来。

四、零售客户对零售毛利满意度不高。

该项调查结果市局得分为75.99分，零售毛利取决于市公司购进和投放卷烟的`结构问题，一季度卷烟投放无论从数量和结构上都要高于其他期间，零售毛利应该是可以得到保证的，那么，零售客户的抱怨究竟来自哪里呢？根据我们的分析，该项得分偏低原因一方面在于部分零售客户存在着对更高档黄鹤楼系列卷烟的潜在需求，例如感恩、漫天游、问道等，他们认为自己完全具备销售此类卷烟的能力和潜在消费群，如果柜台上以软、硬珍品黄鹤楼为黄鹤楼系列的最高端品牌则不能体现出自身与小客户之间的区别，再加上该类卷烟批零差空间大，利润高，可以增加获利，存有对部分高端黄鹤楼系列卷烟适当改变投放策略的愿望；另一方面由于低档卷烟库存较大，零售客户基本上不可能按照零售指导价进行销售，在一定程度上也存在着对理论上利润的损失。

五、综合来看，服务项目得分仍然明显高于货源供应项目得分。本次满意度调查服务项目得分90.9分，货源供应项目80.14分，两者相差超过10分，一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成一定的规范和流程，客户对我们提供的服务比较满意，没有明显、迫切的增设新服务项目的要求，另一方面说明客户对于货源供应方面非常关心，关注程度很高，由于货源的供应直接关系到客户的切身利益，所以对于货源分配的“公平、公正、公开”要求比较严格，相对来说比较难以满足，所以在历次的满意度调查中，客户服务项目得分偏高就不难解释了。

初次通过电话进行客户满意度调查，我们在前期进行了大量的准备工作，包括对于调查问卷的调整、对坐席员询问方式的培训、相关系统开发等，但是，通过事后进行调查录音的调听，我们发现坐席员对于客户反馈的评判标准不一，例如客户回答“还可以”，坐席员可能做出“比较满意”和“一般”两种评判而影响最终的得分，我们将根据这次调查中的现象进行再次培训，逐步减小调查人员主观因素对调查结果的影响。

对满意度调查中出现问题的解决方案和改进建议：

1、对于本次调查中零售客户对于低档烟供应的强烈反映，一方面从计划上进行有效调节，另一方面加强规范经营管理力度，杜绝低档烟销售中不规范经营行为的发生；

2、对于满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题，我们将通过规范投诉处理流程，提高投诉、咨询处理的及时性，纠正目前存在的隐瞒投诉、漠视投诉、投诉处理虎头蛇尾等问题。

3、对于零售客户认为周边客户明码标价工作执行不到位的情况，我们将加强对区营销中心该项工作的要求，同时，在每月市场走访中加强对零售价格到位情况的检查，维护卷烟零售市场公平竞争、有序经营的正常秩序。

4、加强对于坐席员进行满意度调查的培训，通过规范统一询问用语，制定统一评判标准，弱化操作人员主观意志对于满意度调查结果的干扰和影响。

本次满意度调查是对满意度调查工作新方法的一种有益尝试，将每季度调查变更为每月调查，有利于我们及时掌握零售客户对于烟草公司各项经营工作和服务工作的反馈，我们将对调查的方法进行不断的完善，并有效运用调查结果，促进各项工作的不断提升。